Dans un contexte de dématérialisation croissante des procédures administratives, nous sommes de plus en plus amenés à maîtriser l’usage d’internet dans sa globalité. 13 millions de personnes résidant en France aux profils très hétérogènes se déclarent en difficulté avec “le numérique” et 40% se disent “inquiets” de devoir effectuer en ligne des démarches. Suite à ce constat s’est posée la question de l’accueil et de l’accompagnement de ce public dans des lieux où les procédures sont dématérialisées. Certains usagers rencontrent des difficultés liées au mésusage d’internet, mais aussi à la non compréhension des consignes, l’illettrisme ou la non-maîtrise du français, une situation de handicap ou de grande précarité entre autres. Les professionnels sont parfois démunis et font face à des situations complexes auxquelles ils ne sont pas toujours préparés ou insuffisamment formés.

– Accueillir une personne dans un lieu où l’usage du numérique est nécessaire pour accéder à des droits et / ou services

– Identifier le besoin d’une personne pour lui proposer une réponse adaptée

– Orienter une personne en fonction  de ses choix et réponses pour respecter son libre-arbitre

– Accompagner une personne dans l’utilisation des outils nécessaires à l’accès aux services proposés ou à ses droits

– Appliquer les procédures internes spécifiques à la situation d’accueil et d’accompagnement rencontrée pour intervenir dans le respect du cadre réglementaire et des procédures internes

– Participer à l’amélioration de la qualité du service rendu